各家保險公司服務(wù)質(zhì)量如何？有沒有可供參考的量化數(shù)據(jù)？日前，中國銀保信公布2022年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果顯示，139家保險公司（人身保險公司和財產(chǎn)保險公司）中，18家公司保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)高于90，但有3家公司“不及格”。
財險業(yè)高于人身險業(yè)
侃財君發(fā)現(xiàn)，從整體上看，財險業(yè)服務(wù)質(zhì)量高于人身險業(yè)。
(資料圖片僅供參考)
2022年度財產(chǎn)保險（車險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為90.49，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.28，均較2021年有所提升。
具體來看，財產(chǎn)險公司中，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)90以上的“優(yōu)等生”有9家機(jī)構(gòu)，得分由高到低依次為太保產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、人保財險、利寶保險、大地保險、中航安盟保險、太平財險、中華財險、合眾財險；兩家機(jī)構(gòu)的指數(shù)得分低于60，其中三井住友海上火災(zāi)保險指數(shù)得分為55.98，長江財險為50.55。
（圖源：銀保信官微）
人身保險公司方面，2022年度人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.28。太保壽險、國壽壽險、友邦人壽、安聯(lián)人壽、交銀人壽、財信吉祥人壽、太平人壽、泰康人壽、中信保誠人壽9家機(jī)構(gòu)的指數(shù)得分超過90。僅有匯豐人壽一家機(jī)構(gòu)的指數(shù)得分低于60，為50.24。
（圖源：銀保信官微）
何為“優(yōu)等生”
據(jù)侃財君了解，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是依托保險業(yè)車險信息平臺、保單登記管理信息平臺等歸集的保險公司清單級業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者視角出發(fā)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個維度下設(shè)置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標(biāo)，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)得分計算、權(quán)重計算、計算結(jié)果驗證等步驟，形成指數(shù)結(jié)果，全程實現(xiàn)客觀量化。
納入考核的對象有哪些？中國銀保信稱，指數(shù)選取的險種為與保險消費(fèi)者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務(wù)，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務(wù)。
2022年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)編制對象為截至2022年12月31日，開業(yè)滿兩個會計年度的財產(chǎn)保險公司及人身保險公司法人機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司、再保險公司、保險集團(tuán)公司等類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍，并根據(jù)保險公司接受監(jiān)管措施等情況，對納入指數(shù)的公司范圍進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。
值得一提的是，作為湖南唯一保險法人機(jī)構(gòu)——財信人壽，在有統(tǒng)計的80家人身保險公司中，以91.45分排名第6，較2021年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)提高2.02分，排名上升3位。
成績波動因素有三
針對一些保險公司指數(shù)出現(xiàn)的波動，中國銀保信介紹，部分保險公司指數(shù)產(chǎn)生波動的原因主要有三個方面：
一是部分公司規(guī)模較小、分支機(jī)構(gòu)少，區(qū)域性特征明顯，容易受到所處環(huán)境變化的影響，從而出現(xiàn)波動；
二是指數(shù)結(jié)果體現(xiàn)的是各保險公司之間的相對情況，當(dāng)其他保險公司改進(jìn)較為明顯、指數(shù)表現(xiàn)提升較快時，未改進(jìn)或改進(jìn)較少的公司，可能會出現(xiàn)下降，反之則會上升；
三是指數(shù)體現(xiàn)的是保險公司的綜合服務(wù)能力，如果某家公司存在較為明顯的服務(wù)短板，也會影響其指數(shù)表現(xiàn)。
保險公司應(yīng)如何用好指數(shù)提升服務(wù)水平？中國銀保信表示，每期指數(shù)發(fā)布后，均會組織開展專項調(diào)研、座談交流、問題答疑等多層次多形式的活動，提出改進(jìn)完善建議，幫助保險公司提升服務(wù)水平。
（圖源：銀保信官微）
保險服務(wù)質(zhì)量越高，公司的市場口碑越好，對公司業(yè)務(wù)成長性帶來積極影響。有數(shù)據(jù)指出，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)每提高1個百分點，財險行業(yè)保費(fèi)增速提高0.54個百分點，壽險公司保費(fèi)增速提高0.48個百分點。
作者 肖秀芬
